О важности среды для формирования клиентоориентированности

Автор: Наталья Семенова, эксперта в области HR и клиентоориентированности.

Клиентоориентированность – это философия компании. Или так, или компания никогда не сможет прийти к истинной, а не декларируемой заботе о клиенте. Философия создает такую атмосферу внутри, при которой каждый сотрудник, независимо от того, контактирует он с клиентами напрямую или нет, чувствует свою причастность Идее и свою нужность для ее воплощения.

Самая распространенная ошибка компаний, которые хотят изменить отношение к клиенту, – начать с обучения сервисного персонала. Мысль, что стоит пригласить тренера, который научит сотрудников вести себя правильно, зажжет на работу с клиентом, – и они сразу все осознают и претворят в жизнь, фатальна. Самое большее, что мы при таком подходе получим, – демотивацию персонала вследствие несоответствия требований к «первой линии» демонстрируемым установкам руководства. Обучение – важный инструмент, но его нужно подключать лишь на определенном этапе и в совокупности с другими инструментами управления.

Клиентоориентированность требует среды, и это прямиком ведет нас в область корпоративной культуры. Для того, что отношение к клиенту в компании действительно изменилось, необходимо подготовить базу – создать атмосферу клиентоориентированности:

1. Определить клиента, а вместе с ним и сервисный персонал, главной ценностью компании. Сотрудник «первой линии» при таком подходе становится внутренним клиентом компании. Он неизбежно задастся вопросом: «Я забочусь о клиентах компании, а готова ли компания позаботиться обо мне?» Успех всего предприятия будет зависеть от того, сможет ли сотрудник ответить для себя положительно на этот вопрос.

2. Зафиксировать клиентоориентированность в качестве ключевого принципа работы компании. Через инструменты внутренних коммуникаций (встречи с руководством, корпоративные издания, интранет-портал, видеоконференции и т.д.) у ВСЕХ сотрудников компании, начиная с высшего руководства, формировать соответствующие установки, понимание своей роли в процессе обслуживания клиента: внешнего или внутреннего.

3. Выстроить процессы управления персоналом ВСЕХ уровней с учетом принципа клиентоориентированности. В этой системе обучение становится ключевым, но не единственным элементом. Оно будет совершенно бессильно без развитых процедур подбора, адаптации, мотивации персонала, без установленных стандартов обслуживания и действенного контроля качества.

4. Обучать ВСЕХ:

– у «первой линии» непрерывно развивать профессиональные компетенции;

– руководителей учить взаимодействовать с подчиненными и работать с их компетенциями (как отбирать людей, как их адаптировать, как проводить обучение и оценивать его результаты, как контролировать качество обслуживания, как мотивировать сотрудников на качественное обслуживание);

– сотрудников, не взаимодействующих с клиентами напрямую, но взаимодействующих с «передовиками» (бухгалтерия, отдел кадров, АХО и др.), ориентировать на обслуживание внутреннего клиента, учить эффективному взаимодействию с сервисным персоналом.

5. Контролировать и корректировать не только качество обслуживания, но и качество коммуникаций, атмосферу и настроение.

И помнить – только довольный собой, своей компанией и своими отношениями с миром сотрудник может сделать довольным вашего клиента.

Мы предлагаем провести корпоративное обучение по теме клиентоориентированности, а также по другим темам, для ваших сотрудников. Для заказа уникальной программы напишите на почту info@yex.training, и мы свяжемся с вами.