Как работодатели теряют кандидатов на этапе телефонного отклика

Аннотация

В статье описаны распространенные ошибки, которые совершают руководители компаний, структурных подразделений и сотрудники HR-служб в процессе рекрутинга. Автор демонстрирует примеры из собственной практики, дает к ним пояснения и рекомендации, делает акцент на том, как минимизировать ошибки на этапе обработки откликов кандидатов по телефону и повысить количество назначенных собеседований.

Ключевые слова: подбор персонала, минимизация ошибок при рекрутинге, обработка откликов кандидатов, привлечение подходящих кандидатов

Подбор персонала является неотъемлемой функцией бизнеса. Каждый работодатель заинтересован в том, чтобы нанимать высокоэффективных сотрудников в кратчайшие сроки с минимальными затратами и возможностью выбирать их из достаточного количества подходящих соискателей.

Реалии рекрутинга, осуществляемого силами компании, особенно когда речь идет о найме высококвалифицированных специалистов, сегодня таковы:

■ узкая воронка подходящих кандидатов: в среднем из 400 откликов на вакансию в месяц работодатели готовы сделать предложение о выходе на работу всего одному-двум соискателям, что влечет за собой рост затрат на обслуживание данной функции;
■ резюме подходящих соискателей зачастую отсутствуют в открытых источниках;
■ многие соискатели переоценивают свои силы;
■ время, отведенное на закрытие вакансии, существенно увеличивается;
■ кандидаты, прошедшие первые этапы отбора, могут принять предложение другого работодателя, действующего более оперативно.

В крупных компаниях на успешность привлечения кандидатов напрямую влияет HR-бренд, а процесс подбора персонала регламентирован и редко вызывает вопросы. В данной статье я хочу сфокусироваться на компаниях, где:

■ HR-бренд работодателя отсутствует;
■ HR-отдел отсутствует;
■ действующий HR-менеджер либо перегружен, либо недостаточно компетентен;
■ численность персонала — менее 80 человек;
■ длительность присутствия на рынке — в среднем 5–11 лет.

Именно такие работодатели чаще всего склонны терять соискателей на этапе телефонного отклика. Перечисленные критерии не зависят друг от друга. Зачастую в компаниях встречается несколько указанных параметров в разных комбинациях.

Есть кандидаты, которые предпочитают до отправки отклика на вакансию на сайте по поиску работы позвонить в компанию напрямую, задать уточняющие вопросы и только после этого высылать резюме. Также ряд соискателей ищет работу в конкретной компании. Они после телефонного звонка работодателю направляют по электронной почте резюме вместе с сопроводительной запиской. Эти действия позволяют им выделиться в общем потоке кандидатов и быстрее попасть на собеседование.

В какой момент происходит потеря подходящих соискателей? Какие ошибки могут быть допущены на этапе обработки откликов кандидатов?

Взаимодействуя с работодателями, я выделила три основных типа ошибок:

1) отсутствие исчерпывающей информации о контактном лице и доступа к нему;
2) низкая скорость обработки откликов;
3) низкое качество обработки откликов.

В девяти случаях из десяти эти ошибки встречаются на этапе обработки входящего отклика соискателя по телефону. Рассмотрим подробнее, как это происходит и как можно минимизировать такие ошибки. В качестве примеров ниже приведены реальные ответы работодателей.

Ошибка 1: Отсутствие ИСЧЕРПЫВАЮЩЕЙ ИНФОРМАЦИИ О КОНТАКТНОМ ЛИЦЕ и доступа к нему

Первая ошибка — нехватка сведений о контактном лице, ответственном за вакансию, или его недоступность для общения.

1. В открытых источниках полностью отсутствует информация о контактном лице и структурном подразделении, которое оно представляет. Есть только общие контакты, включая телефон горячей линии. Зачастую это сопровождается прямым запретом на доступ к руководителю и другому контактному лицу — секретари не пропускают к ним входящий звонок кандидата.

Пример: «Ваше резюме можете направить по адресу info@xxx.ru и связаться с нами по телефону +7 (495) ххх-хх-хх».

Пояснение: кандидату в этом случае неясно, с кем контактировать. Кроме того, нет уверенности и в том, что с его резюме ознакомятся, поскольку оно попросту может попасть в спам. Также такой подход говорит об отсутствии клиентоориентированности в компании и закрытых внешних коммуникациях, что может отпугнуть тех кандидатов, которым важно наличие этих факторов.

2. На сайтах по поиску работы под описанием вакансии указаны имя контактного лица, общие телефон и e-mail. При этом на сайте работодателя информация о вакансии отсутствует.

Пример: « +7 (499) ххх-хх-хх, job@ххх.ru, Анна» (данные на рекрутинговых порталах) и формулировка на сайте работодателя «Нет открытых вакансий».

Пояснение: для кандидата не очевидны должность и полномочия сотрудника. Отправка письма на такой электронный ящик делает коммуникацию неэффективной и односторонней, поскольку работодатель сможет из резюме соискателя почерпнуть развернутую информацию, а соискателю взять ее неоткуда. Также ему неясна актуальность самой вакансии — разные источники могут ввести его в заблуждение. Информация о вакансии и контактных данных должна быть максимально развернутой и синхронизироваться во всех открытых источниках.

3. Контактное лицо известно, но оно постоянно недоступно в силу его высокой загруженности.

Пример: «Сейчас его нет на месте, а кроме него, больше никто не может ответить на ваши вопросы» или «Это можно обсудить только с руководителем, но он сейчас в командировке, будет только на следующей неделе».

Пояснение: в отсутствие руководителя на рабочем месте полномочия по взаимодействию с соискателем должны быть делегированы иному ответственному лицу, которое сможет оперативно среагировать на отклик. Рекрутинг должен быть отлаженным бизнес-процессом и не может останавливаться, когда кто-то из участников временно из него выключен. Кандидат должен чувствовать, что его в компании ждут и нагрузка на персонал не является для этого ограничением.

4. В HR-структуре разные вакансии ведут разные сотрудники.

Пример: «Этой вакансией занимается другой сотрудник, он сейчас на больничном».

Пояснение: контактные лица должны быть взаимозаменяемы. В противном случае кандидат заметит несогласованность внутренних коммуникаций и может утратить желание работать в такой компании.

Какие действия по минимизации этой ошибки предпринять?

1. Указывать во всех открытых источниках следующие данные контактного лица:

■ имя и фамилию (полностью);
■ должность;
■ собственный рабочий e-mail;
■ телефон с добавочным номером;
■ корпоративный мобильный (предпочтительно);
■ ссылку на профиль в социальных сетях (если в компании используется этот канал привлечения кандидатов).

2. Указывать контакты того сотрудника, к кому можно обратиться в отсутствие ответственного за вакансию лица.
3. Синхронизировать всю актуальную информацию о вакансии и контактных лицах между ресурсами по поиску работы и сайтом компании.
4. Обеспечить соискателям доступ к коммуникации с контактными лицами, отвечающими за вакансию. Можно добавить информацию о том, в какое время следует связываться с ответственным сотрудником: «Доступен для связи с понедельника по пятницу с 11.00 до 16.00».

Ошибка 2: НИЗКАЯ СКОРОСТЬ ОБРАБОТКИ ОТКЛИКОВ

Вторая ошибка — медленное реагирование на обращения кандидатов. Она может проявляться следующим образом.

1. Низкая скорость ответа на телефонный звонок соискателя в день отклика.

Пример 1: звонок кандидата приняли только после второй или третьей его попытки дозвониться или вообще не ответили на него. Приветственное голосовое сообщение отсутствует, соискатель все время слышит длинные гудки.

Пример 2: соискатель слушает автоответчик на протяжении двух минут, после чего звонок обрывается и он слышит короткие гудки. При этом в предлагаемых пунктах автоменю отсутствуют варианты выбора связи с отделом HR или ответственным за вакансию лицом. Чаще всего это звучит так: «Добрый день! Ваш звонок очень важен для нас. Оставайтесь на линии, мы обязательно ответим вам» или «Для связи с отделом продаж нажмите 1, с технической поддержкой — 2 или дождитесь ответа оператора».

Пояснение: у кандидата может сложиться впечатление, что его в компании не ждут. Нет гарантии, что он позвонит вновь. Он продолжит обзвон подходящих работодателей и будет приглашен на собеседование в другую компанию.

2. Низкая скорость принятия решения о приглашении на собеседование.

Пример: «Вы уже откликнулись на вакансию? Руководитель вернется из отпуска только через две недели и свяжется с вами» или «Перезвоните в другой день» (при этом контакты соискателя не записывают).

Пояснение: талантливые сотрудники и уникальные эксперты востребованы. Отсутствие информации о конкретных сроках рассмотрения резюме и приглашения на собеседование делает процесс найма для кандидата непрозрачным, лишает его определенности. Это побуждает соискателя искать альтернативные варианты.

Высокая загрузка руководителей позволяет рассмотреть резюме и назначить собеседования подходящим кандидатам тогда, когда у них появляется возможность (и это может происходить несистемно). Кандидат успевает за это время трудоустроиться. Более того, затягивание процесса обработки откликов влечет за собой увеличение стоимости привлечения конкретного сотрудника.

Какие действия по минимизации этой ошибки следует предпринять?

1. Добавить в меню автоответчика на городском номере информацию о трудоустройстве. Например, такую: «Если вы хотите записаться за собеседование, нажмите 1».
2. Фиксировать в обязательном порядке контакты кандидатов. У вас всегда должна быть информация для совершения обратного звонка.
3. Выделить для принятия звонков от соискателей отдельный корпоративный номер мобильного телефона. Как правило, на мобильные звонят с мобильных, и при отсутствии возможности оперативно принять вызов у вас гарантированно останутся контакты для связи в списке пропущенных звонков. Это также позволит обеспечить клиентоориентированный подход к найму персонала.
4. Записать голосовое сообщение на корпоративный мобильный. Например, такое: «Добрый день. Меня зовут Ирина Пучкова, я директор по развитию кадрового агентства YEx. Благодарю вас за интерес к вакансии, открытой в нашей компании. На данный момент я не имею возможности ответить на ваш звонок. Оставьте голосовое сообщение после звукового сигнала. Я лично или сотрудники компании свяжемся с вами в течение суток».
5. Обзванивать номера, с которых были совершены пропущенные звонки и оставлены голосовые сообщения соискателей, в течение суток (делать это лично или делегировать задачу другому сотруднику). Цель обзвона — назначить кандидату время телефонного интервью и/или договориться о встрече. Например, так: «Добрый день. Меня зовут Ирина Пучкова, я директор по развитию кадрового агентства YEx. Благодарю вас за интерес к вакансии (название вакансии) и звонок / голосовое сообщение. Удобно ли вам завтра в 14.00 пройти телефонное интервью? Это займет 10–15 минут».
6. Создать электронную почту, на которую будут поступать только резюме соискателей. Ее название должно соответствовать теме привлечения персонала или содержать название компании, например welcome@xxx.ru, WelcomeToUs@xxx.ru и т.д. Одни из самых распространенных электронных адресов: rabota@xxx.ru, resume@xxx.ru, job@xxx.ru. Если вакансий в работе несколько, то для управления входящим потоком резюме можно создать несколько ящиков, соответствующих названию должностей, например KeyAccountManager@xxx.ru, Auditor@xxx.ru, WebDeveloper@xxx.ru.
7. Настроить автоматический ответ по электронной почте при поступлении письма от соискателя. Например, такой: «Добрый день! Благодарю Вас за интерес к вакансии (название вакансии). Ваше письмо получено. Я лично или сотрудники компании ответим на него в течение суток».
8. Отвечать на электронные письма соискателей течение суток с момента их поступления (делать это лично или делегировать задачу другому сотруднику).
9. Создать регламент принятия решений по итогам отклика соискателей. Рекомендуемый временной отрезок — три рабочих дня. Этого времени вполне достаточно для того, чтобы принять решение и не допустить трудоустройства подходящего соискателя в другую компанию. На этот срок следует ориентировать и подходящих кандидатов.

Высокая скорость обработки откликов соискателей позволит обеспечить положительную динамику процесса рекрутинга. Кроме того, три-пять минут диалога с кандидатом могут сказать о нем больше, чем его резюме. Уже на данном этапе станет очевидно, что это именно тот, кто вам нужен, либо, напротив, будет ясно, что не стоит тратить свое время на встречу с этим соискателем. Так оперативное реагирование на отклики позволяет быстрее отсеять не подходящих и не упустить подходящих кандидатов.

Ошибка 3: НИЗКОЕ КАЧЕСТВО ОБРАБОТКИ ОТКЛИКОВ

Третья ошибка — некачественные ответы на отклики кандидатов.

1. Неосведомленность сотрудников об открытой в компании вакансии.

Пример: «Так… А вы где-то прочитали такое объявление?» или «А что, у нас есть такая вакансия? Я не знала!»

Пояснение: такой ответ принимающего звонок побуждает кандидата усомниться в достоверности размещенной в открытых источниках информации, кроме того, у него сложится впечатление, что в компании его не ждут.

2. Отсутствие клиентоориентированности, неэффективная форма коммуникации.

Пример: «У нас звонки только в одностороннем порядке: вы откликаетесь — мы звоним заинтересовавшим».

Пояснение: ультимативная форма коммуникации неэффективна. Также стоит помнить о том, что сотрудники (вне зависимости от занимаемой ими должности) — это носители миссии, ценностей и корпоративной культуры компании. Персонал — это ваше зеркало как работодателя. От того, как сотрудники будут взаимодействовать с соискателем, будет зависеть желание последнего работать именно в этой компании и с этой командой.

Помните о том, кандидат может не стать вашим сотрудником сегодня, но завтра он может стать вашим клиентом. Что должно побудить его совершить покупку в той компании, где его некачественно обслужили?

3. Отсутствие юридической грамотности.

Пример: «Ой… А нам нужны мужчины» (услышав женский голос соискателя). Зачастую такой ответ сопровождается наличием в описании вакансии ограничений по возрасту и полу.

Пояснение: работодатель может быть привлечен к административной ответственности, если он распространяет информацию о вакансиях, в которой содержатся ограничения дискриминационного характера.

Какие действия по минимизации этой ошибки следует предпринять?

1. Довести до сведения персонала развернутую информацию об открытых в компании вакансиях.
2. Всегда стремиться оставлять о себе и об организации приятное впечатление — это касается всех сотрудников вне зависимости от занимаемой должности. Это позволит укрепить имидж компании не только как привлекательного работодателя, но и как привлекательного поставщика товаров и услуг.
3. Изучить изменения в законодательстве и нормативно-правовую документацию, переписать объявление о вакансии с учетом этой информации и исключить дискриминационные формулировки из речи персонала.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, в статье были рассмотрены наиболее часто встречающиеся ошибки при обработке откликов кандидатов по телефону. Предложенные рекомендации по их минимизации просты в применении, их можно внедрить в компании собственными силами.

На что еще стоит обратить внимание, чтобы корректно обрабатывать отклики кандидатов по телефону и в итоге увеличить количество приглашенных на собеседование?

1. В подборе персонала нет мелочей. Есть детали, которым стоит придавать значение, измерять и контролировать их. Руководители должны быть в курсе того, что происходит с функцией рекрутинга (особенно в их отсутствие в офисе).
2. Необходимо создать в компании систему подбора персонала и начать по-настоящему управлять ей.
3. Следует придерживаться открытой, эффективной и своевременной коммуникации с соискателями.
4. Руководству и/или HR-менеджеру компании нужно регулярно повышать уровень собственных компетенций в области рекрутинга или отдать на аутсорсинг администрирование и выполнение функции по подбору персонала, что позволит оптимизировать расходы на нее и платить только за гарантированный результат.

____________________________
Как работодатели теряют кандидатов на этапе телефонного отклика//Мотивация и оплата труда. -2017.-№2 (50)