О стрессоустойчивости и эмоциональном выгорании в сервисных профессиях

Автор: Наталья Семенова, бизнес-тренер, кандидат филологических наук. Автор более 10 научных и учебно-методических трудов.
Самый популярный запрос на тренингах у сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами,– стрессоустойчивость. И это понятно: рабочая атмосфера в сервисе эмоционально перегружена, человек не справляется с нагрузкой – и включается инстинкт самосохранения. А руководитель оказывается в противоречивой ситуации, ведь стрессоустойчивость обратно пропорциональна эмоциональности, а значит, способности понимать других людей, переживать и сопереживать, сочувствовать. Тому, что высоко ценится в сервисе.

Чем более сотрудник ориентирован на людей, чем более развиты его профессиональные сервисные компетенции, тем более беззащитен он оказывается перед воздействием стресс-факторов и – как следствие – развитием синдрома эмоционального выгорания. При этом искусственное занижение чувствительности (чем, собственно, и является стрессоустойчивость) неизбежно приведет к деградации профессиональных компетенций, к снижению эмоциональной вовлеченности в контакты с клиентом.

Как же помочь сотруднику преодолеть потерю чувствительности в условиях эмоциональной насыщенности общения? Снижать негативное воздействие стресс-факторов.

Во-первых, сами сотрудники в основном концентрируются на сложных ситуациях в общении с клиентами и желают узнать «волшебный» прием, который эти сложности снимет. А на деле нередко выясняется, что сотрудники не владеют технологией работы в полной мере, не могут ответить на вопрос клиента, аргументировать, объяснить, решить проблему клиента И (ИЛИ) не умеют создавать доброжелательную атмосферу в общении.

Так называемые сложные клиенты чаще возникают в результате некомпетентности персонала, его неспособности работать с базовыми потребностями клиента. От сотрудника требуется не сохранять спокойствие при возникновении у клиента проблемы, а обладать достаточной квалификацией, чтобы эту проблему быстро решить. А значит, для минимизации сложностей в общении с клиентами необходимо непрерывно развивать профессиональные компетенции персонала, в том числе эмпатию и способность управлять собственными эмоциями и эмоциями собеседника.

Во-вторых, руководителю стоит проанализировать собственную систему управления. Ошибки управления приводят к появлению множества стресс-факторов: высокая рабочая нагрузка, несбалансированный режим труда и отдыха, не удовлетворяющая сотрудника оплата труда, превалирование демотивации над мотивацией, неопределенность в постановке задач, отсутствие четких критериев оценки результатов работы, ощущаемая сотрудником несправедливость в оценке, рутина, ощущение бесперспективности, отсутствие (или недостаток) поддержки со стороны руководства, слабые внутренние коммуникации и т.п.

Путь к нейтрализации этих факторов – грамотная система управления персоналом.

# Мотивация: определить индивидуально с каждым работником цели профессионального развития, обозначить перспективы его деятельности, повышать в глазах сотрудников социальную значимость сервисных профессий, всегда признавать заслуги сотрудников; установить баланс между требованиями к сотрудникам и размером оплаты труда, между премированием и штрафными санкциями.

# Развитие: обеспечить условия для профессионального развития, выход из повседневной рутины за счет участия в тренингах, совместной деятельности с сотрудниками других подразделений компании или других компаний.

# Оценка: установить однозначные требования к выполнению работы и четкие критерии оценки, устранить проявления субъективизма при проведении оценки результатов работы, построить простую и понятную всем работникам систему оценки, премиальную часть зарплаты рассчитывать исходя из результатов работы каждого сотрудника индивидуально.

# Корпоративная культура: формировать благоприятный психологический климат в коллективе, обеспечивать поддержку со стороны руководства и коллег, настроить процедуры информирования сотрудников о целях и планах компании, так как для осмысленности своих действий, осознания социальной значимости профессии, собственного статуса работнику необходимо понимать задачи своей деятельности в контексте деятельности компании.

В-третьих, перечисленные меры позволят снизить эмоциональную напряженность, но не устранят ее вовсе. Во всех профессиях типа «человек – человек» заложен мощный стрессогенный фактор. Поэтому, помимо всего прочего, важно создавать условия для снятия напряжения здесь и сейчас, когда эмоциональная нагрузка достигает предела: предусмотреть для сотрудника возможность взять паузу в работе, переключиться на другой вид деятельности, обсудить свои эмоции с руководителем или коллегами.

Мы предлагаем провести корпоративное обучение по теме стрессоустойчивости, а также по другим темам, для ваших сотрудников. Для заказа уникальной программы напишите на почту info@yex.training, и мы свяжемся с вами.